Communiquer à l'atelier

1. Une consigne qui se perd, une série qui part au rebut

Chez Méca-Garonne, à la relève de 13 h, Thomas dit à Sonia en passant : « La 3, surveille-la. » Sonia comprend « surveille la machine 3 ». Thomas parlait de la cote 3 du plan SV-40-01, le perçage de l'axe, qui dérivait depuis le matin. Sonia surveille le bruit de la broche, tout va bien. À 16 h, le contrôle trouve 18 supports hors tolérance. Personne n'a menti, personne n'a été négligent : le message est simplement arrivé déformé.

2. Le schéma de la communication

Toute communication met en jeu un émetteur (celui qui parle ou écrit), un message (l'information), un canal (la voix, un écrit, un geste, un écran) et un récepteur (celui qui reçoit). Entre ce que l'émetteur veut dire et ce que le récepteur comprend, le message traverse des filtres. Le seul moyen de vérifier qu'il est bien arrivé est le retour : le récepteur redit ce qu'il a compris.

3. Verbal et non verbal

La communication verbale, ce sont les mots, parlés ou écrits. La communication non verbale, c'est tout le reste : le ton de la voix, le regard, les gestes, la posture, la distance, le silence. Un « oui, oui » lâché sans lever les yeux de la machine ne veut pas dire « j'ai compris ». Un chef d'équipe qui soupire en écoutant une alerte décourage la suivante, même s'il répond poliment.

Quand les deux ne disent pas la même chose, c'est le non verbal que l'autre retient. Pour être compris, arrêtez ce que vous faites, regardez la personne, et montrez sur la pièce ou sur le plan. Dans un atelier très bruyant, certains gestes sont convenus d'avance (arrêt, levage, « à moi ») : apprenez ceux de votre entreprise, et n'en inventez pas.

4. Quatre façons de réagir

Face à une difficulté, un désaccord ou une demande, chacun de nous adopte l'un de ces quatre comportements selon les jours et les personnes. Les trois premiers abîment le travail. Le quatrième, le comportement affirmé (on dit aussi assertif), s'apprend.

5. Communiquer avec sa hiérarchie

Votre chef d'équipe ne voit pas tout. Il compte sur vous pour trois choses : être alerté tôt, recevoir des demandes précises et savoir où en est le travail parce que vous lui rendez compte.

1. 1Alerter : dire tout de suite ce qui ne va pas, avec des faits. Quoi (la cote 3 à 25,08 pour 25 +0,05/0), où (tour n° 2, lot SV-40-01), depuis quand (les cinq dernières pièces), ce que j'ai déjà fait (machine arrêtée, pièces isolées). Une alerte n'est jamais un dérangement.
2. 2Demander : une demande précise obtient une réponse précise. Plutôt que « il me manque des trucs », dites « il me manque 4 vis CHc M10-35 classe 8.8 pour finir l'ensemble SV-40-00 ; je peux avancer sur les équerres en attendant ».
3. 3Rendre compte : à la fin d'une tâche ou d'un poste, dites ce qui est fait, ce qui ne l'est pas, et pourquoi. Un compte rendu court et régulier évite les mauvaises surprises. Le chapitre « Rédiger un compte rendu d'intervention ou de réunion » en donne la forme écrite.

6. Communiquer avec ses collègues

L'entraide fait partie du travail : demander à un collègue de vous montrer un réglage n'est pas un aveu de faiblesse, et lui rendre la pareille non plus. Quand un désaccord survient, parlez du problème, pas de la personne, et faites-le en tête-à-tête plutôt que devant toute l'équipe. Une méthode simple en quatre temps aide à rester affirmé : décrire le fait (« la zone FOD n'a pas été rangée hier soir »), exprimer ce qu'il produit (« j'ai perdu vingt minutes à chercher la clé »), proposer une solution (« on fait le tour ensemble avant de partir ? »), et dire la conséquence positive (« on démarre à l'heure tous les deux »).

7. Restituer une information fidèlement

Reformuler, c'est redire avec ses mots ce que l'on a compris, pour le faire valider : « Si je comprends bien, je surveille la cote 3, le perçage de l'axe, et je mesure une pièce sur cinq au lieu d'une sur dix ? » Cette seule phrase aurait sauvé les 18 supports de Sonia. Reformulez chaque fois qu'une consigne contient un chiffre, un repère ou un changement par rapport à d'habitude.

La transmission de poste est le moment le plus risqué de la journée : celui qui part sait tout, celui qui arrive ne sait rien. Elle se fait à l'oral et à l'écrit, au poste, pièce et plan sous les yeux. L'oral permet les questions ; l'écrit reste quand l'oral est oublié. L'écrit se fait dans le cahier de liaison (ou l'écran prévu), un document où chaque équipe note ce que la suivante doit savoir.

8. Les écrits d'atelier

9. Le discernement : savoir dire « je ne sais pas » et « stop »

Le discernement, c'est reconnaître la limite de ce que l'on sait et de ce que l'on a le droit de faire. « Je ne sais pas » est une réponse professionnelle ; « je crois que c'est bon » ne l'est pas. Si une consigne vous paraît dangereuse, contraire à la gamme ou ambiguë, vous demandez avant d'agir. Si vous voyez un danger ou une dérive, vous dites « stop » : on arrête, on met en sécurité, on regarde ensemble. En cas de danger grave et imminent pour votre vie ou votre santé, le Code du travail vous permet d'alerter votre employeur et de vous retirer de la situation.

10. Pour aller plus loin